Uitspraak in de klacht: 2018 04-11 Aegon komt haar verplichtingen uit de schadeverzekeringsovereenkomst niet na

Uitspraak in de klacht:

2018 04-11 Aegon komt haar verplichtingen uit de schadeverzekeringsovereenkomst niet na

Klager: <GEANONIMISEERD> wonende te <GEANONIMISEERD>

 

Jegens

Schadeverzekeraar: Aegon Schadeverzekeringen N.V. te ’s-Gravenhage

Onderwerp van het geschil:

Klager is het niet eens met de gang van zaken rond de afwikkeling van zijn waterschade. Klager sloot enkele jaren geleden een schadeverzekering af, waarbij hij premie betaalde voor een dekking tegen onder meer het risico van onvoorzien uitstromend water vanuit een afvoerleiding.

Klager vindt dat de kosten van het herstel volledig voor rekening van de Aegon komen, dat Aegon haar afwijzing onjuist verwoordde en niet voortvarend de schade behandelde o.a. omdat Aegon weigerde de in de polisvoorwaarden omschreven schadevaststellingsprocedure correct af te werken door contra expertise niet toe te staan.

Klager heeft inmiddels kosten gemaakt voor contra-expertise en buitengerechtelijke kosten. De expertise en de sommaties van de door klager ingeschakelde eigen deskundige: “Schadecoach.com”, leidden ertoe dat Aegon alsnog een klein  deel van de schade wilde vergoeden. Het grootste deel niet, en óók niet de expertisekosten en evenmin de BGK.

Aegon is keurmerkverzekeraar, en heeft zich dientengevolge verplicht om op de wijze zoals is voorgeschreven in het KKV- Handboek binnenkomende klachten te behandelen. Dit heeft zij ondanks dat zij daarop is gewezen, nagelaten. Op dit punt handelt zij derhalve onrechtmatig.

Voorts heeft Aegon geen rekening willen houden met een cessie, zij heeft toegegeven dat dit onjuist van haar was. Later heeft de directie van Aegon aangevoerd dat de cessie niet rechtsgeldig was. Het is een verzekeraar niet toegestaan om zaken anders voor te stellen dan zij in werkelijkheid zijn. Hiermee handelt Aegon zelfs in strijd met de verbintenis en de Wet. De BGK zijn door al het handelen van Aegon fors toegenomen, doch kunnen de “dubbele redelijkheidstoets nog immer doorstaan.

Zonder daarbij enige onderbouwing te geven suggereert Aegon echter dat de BGK de dubbele redelijkheidstoets niet zouden kunnen doorstaan.

Opmerkelijk is dat de Aegon stelt dat haar belangen zijn geschaad door de reeds uitgevoerde herstelwerkzaamheden. Los van het feit dat het tijdsverloop geheel aan Aegon is te wijten, en van een verzekerde niet verwacht mag worden dat hij niet tot beredding of herstel overgaat naar redelijke tijd, is oorzaak en gevolg van de waterschade, thans nog immer goed te beoordelen door een deskundige met ongestoorde visus.

 

Alvorens heden uitspraak te doen is Aegon door toezending op 27 maart 2018 van de klacht en het verzoek tot reactie in de gelegenheid gesteld op deze klacht en het hierboven gestelde te reageren.

 

Aegon heeft niet, althans niet kenbaar voor de Ombudsman, op de klacht gereageerd.

 

Bij wijze van voorziening heeft de Ombudsman zijn standpunt inzake de klacht en de door Aegon verstrekte reactie hierbij bepaald.

  1. Feiten
  2. De feiten van de zaak blijken uit de klacht, de tussen partijen bij het KiFid gewisselde stukken zoals herhaald en aangevuld in de toezending van de klacht aan Aegon op 27 maart 2018.

 

  1. In de kern genomen is aan de orde het, naar de mening van verzekerde, onvoldoende voortvarend en bekwaam afhandelen van een waterschade en het ontoereikend communiceren met verzekerde en diens eigen deskundige. Daarbij heeft de verzekeraar een overeenkomst van cessie genegeerd en de door de verzekerde gevorderde betaling van de buiten gerechtelijke kosten niet geheel willen betalen.
    1. Beoordeling en uitspraak

 

  1. Aegon is op deze expliciet onder haar aandacht gebrachte kwestie niet ingegaan.
  2. De Ombudsman stelt voorop dat In het kader van de discussie over maatschappelijk verantwoord ondernemen, in het eerste decennium van deze eeuw vanuit het Verbond van Verzekeraars een aantal gedragscodes en bedrijfsregelingen zijn opgesteld. Het oogmerk daarbij is om zo veel mogelijk te komen tot een voortvarende, zorgvuldige en rechtvaardige schadebehandeling en een tijdige uitbetaling van gelden, een en ander overeenkomstig de polisvoorwaarden.1

 

  1. De wens om tot een snelle en adequate afwikkeling van schade te komen is, getuige de door de bedrijfstak zelf opgestelde gedragscodes en bedrijfsregelingen, tot op heden benaderd vanuit het middel van zelfregulering. In de verzekeringsvoor-waarden, althans de voorwaarden van Aegon, wordt aan een wens om tot een snelle en adequate afwikkeling van schade te komen, echter geen inhoudelijke aandacht besteed.
  2. Wat bij de diverse Gedragscodes opvalt, de Gedragscode Verzekeraars mogelijk daargelaten, is dat de verdere stap naar een concrete gedragscode, één die invulling geeft aan de schaderegeling binnen de contractuele verhouding tussen de verzekeraar en zijn eigen verzekerde(n), nog niet is gemaakt. In de literatuur is door de gezaghebbende schrijver prof. mr. J.H. Wansink de vraag gesteld of de in de Gedragscode Verzekeraars gegeven normen aan het gestelde criterium van ‘concreet en kenbaar’ voldoen. De Ombudsman stelt zich op het standpunt dat de woorden concreet en kenbaar zich lenen om (mede) duiding te krijgen in de geschillenbeslechting door KiFid en Ombudsman Schadeverzekeringen.

 

  1. In het licht van de beantwoording van de vraag wat de consequentie zou zijn van het niet naleven van de eigen Gedragsregels wijst prof. mr. J.H. Wansink2 erop dat aan de AFM bij de incorporatie van de richtlijn inzake oneerlijke handelspraktijken in de Wet handhaving consumentenbescherming (Whc) de bevoegdheid is toegekend om bij overtreding van art. 6:193c BW (een misleidende handelspraktijk) een bestuurlijke boete of een last onder dwangsom op te leggen.

 

  1. Het gaat hier dan met name om een misleidende handelspraktijk in de zin van art. 6:193c lid 2 onder b BW of wel de niet-nakoming door een verzekeraar van een verplichting, opgenomen in een gedragscode voor zover die verplichting concreet en kenbaar is en de verzekeraar heeft aangegeven dat hij aan die gedragscode gebonden is. De Ombudsman stelt vast dat Aegon aan de relevante Gedragscodes is gebonden.

 

  1. De vraag naar de civielrechtelijke betekenis van de niet-naleving van de eigen gedragscodes, keurmerken en/of ereregelen is daarmee in casu nog niet beantwoord. Verdedigbaar is immers ook de opvatting dat het niet-nakomen van de eigen gedragscodes onrechtmatig is langs de weg van art. 6:162 BW3. In hoger beroep oordeelt Hof Arnhem4, dat de overtreding van gedragsregels niet zonder meer onrechtmatig is (en dat daarvoor door de eiser onvoldoende gesteld is). Zie hierover (in kritische zin) in zijn annotatie bij dit arrest prof. Mr J.L. Smeehuijzen, die meent dat onzorgvuldige afwikkeling door de verzekeraar in strijd is met de maatschappelijke betamelijkheid als bedoeld in art. 6:162 BW.

 

  1. Gewezen zij in dit verband ook op het arrest van 12 januari 1996, NJ 1996/683 (Kroymans/Sun Alliance), waarin de Hoge Raad oordeelde dat indien een handelen of nalaten van en verzekeraar jegens zijn verzekerde ‘niet kan worden aanvaard uit een oogpunt van handhaving van de goede naam van het schadeverzekeringsbedrijf, het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder dezelfde omstandigheden evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid’. Een oordeel dat zag op uitspraken van de voormalige Raad van Toezicht Verzekeringen, maar zich naar inzicht van de Ombudsman tevens leent voor analoge toepassing op deze casus.
  1. In de sfeer van de afwikkeling van een schadevoorval heeft het niet-uitkeren van een schade, ook als dat niet-uitkeren maar tijdelijk is, grote gevolgen voor de partij aan wie de uitkering onthouden wordt. Door de late en onbestemde uitbetaling van de verzekeringspenningen kan immers ‘verdere’ schade ontstaan. In de woorden van de heer Smeehuijzen wordt een dergelijke schadebehandeling “horkerig”5
  1. Prof.mr. N. van Tiggele-van der Velde stelt in haar inaugurele rede6 aan de orde de belangwekkende kwestie aan de orde. “Op het moment dat zich een verzekerd voorval voordoet, gaat het afwikkelingsmechanisme van verzekeraars in werking: na melding van de schade en het verstrekken van de (eerste) gegevens vindt veelal een door de verzekeraar in te stellen onderzoek plaats. Afhankelijk van de uitkomsten van dat onderzoek zal de verzekeraar een (eerste) beslissing nemen over de vraag naar dekking onder de polis. Wanneer een verzekeraar een afwijzend standpunt inneemt, heeft dat vanzelfsprekend voor de verzekerde in beginsel de meest verstrekkende gevolgen. Het is om die reden dat tot een schriftelijke afwijzing van de dekking niet al te lichtvaardig mag worden overgegaan. Het is ook om die reden dat als een afwijzing met vrucht kan worden aangetast, het proces van aantasting, in beginsel, niet dient te leiden tot een voor verzekerde financieel nadeliger positie dan de situatie waar zo’n -onjuist gebleken- afwijzing geen rol speelt”.

 

  1. De Ombudsman ziet zich gesteld voor de vraag of daarmee dan, zonder meer, sprake van het wel gehoorde ‘uitrookgedrag’, het blijven zitten op de uitkeringen vanuit een positie van financieel comfort aan de zijde van de verzekeraar.
  1. In dit geval is gesteld door klager -en onbetwist door Aegon gelaten- dat de volgende zaken zijn misgegaan, althans onjuist door Aegon in de behandeling der schade betrokken:

 

  • Aegon heeft ten onrechte verzekerde gebrek aan medewerking verweten;
  • Aegon heeft ten onrechte ontkend dat er een schadeoorzaak valt vast te stellen;
  • Aegon heeft nadien verklaard dat zij zich conformeert aan het onderzoek van een door haar ingeschakeld herstel bedrijf en het door deze ingestelde onderzoek;
  • Aegon biedt ten onrechte slechts aan een (klein) gedeelte der vastgestelde schade te betalen;
  • Aegon betaald, ten onrechte, het vergoedingsbedrag rechtstreeks uit aan verzekerde in plaats van de cessionaris.
  • Aegon weigert ten onrechte de schade conform de verzekeringsvoorwaarden door twee experts, waarbij een expert benoemd wordt door de Aegon en de ander door de verzekerde te laten vaststellen;
  • Aegon weigert ten onrechte medewerking aan het benoemen van een derde expert (de zgn arbiter), iets wat in de polisvoorwaarden is bepaald en overigens hier ten lande met betrekking tot brandverzekering gewoonte en gebruik mag worden genoemd;
  • Aegon biedt een vergoeding voor de buitengerechtelijke kosten aan van €250,– terwijl de aan verzekerde in rekening gebrachte buitengerechtelijke kosten, op basis van het Rapport “Buitengerechtelijke kosten Integraal” €1.119,25 bedragen.
  • Aegon weigert de in rekening gebrachte expertisekosten ad € 3.323,90 te betalen, of zelfs maar het equivalent van de door Aegon gemaakte expertisekosten tot betaling aan te bieden.

 

  1. Aegon laat een directieklacht aanvankelijk door de oorspronkelijke schadebehandelaar afdoen. Bij de gelegenheid van de reactie van deze schadebehandelaar van 7 november 2017 schrijft deze behandelaar aan de penvoerder van verzekerde:

U kunt de klacht bij het KiFid indienen

Zoals in de laatste brief staat vermeld kunt u uw klacht bij het KiFid indienen.

Wij reageren niet meer inhoudelijk over deze schade.

Wij zullen dan ook niet meer inhoudelijk over deze schade communiceren.

De vergoeding ad € 1.050,- zullen wij overmaken aan verzekerde.

Dit was helaas nog niet gebeurd. Dit ga ik vandaag overmaken.

 

  1. Nadien schrijft de directeur schade particulier van Aegon op 7 december 2017:

 

De akte van cessie is nietig

Ik heb de akte bestudeerd. Deze voldoet niet aan het bepaaldheidsvereiste. De akte is opgesteld door X. Het rekeningnummer staat op naam van Y. Daardoor is niet duidelijk dat u de partij bent bij deze overeenkomst. Er wordt aangegeven dat X een handelsnaam is van Y. Dit blijkt niet uit de inschrijving bij de Kamer van Koophandel.

Wij vergoeden een gedeelte van de buitengerechtelijke kosten

Een klein deel van de vordering is aan de verzekerde betaald. Daarom vergoeden wij een bedrag aan buitengerechtelijke kosten. Deze kosten moeten wel voldoen aan de dubbele redelijkheidstoets. De ingediende nota’s zijn niet naar tijd en verrichting gespecificeerd. Ze voldoen daarom niet aan dit criterium. Wij vinden een bedrag van € 250,- redelijk. Ik vraag u de bankgegevens door te geven.

Wij blijven bij ons standpunt

Ik verwijs naar de brief van 13 oktober 2017. Er bestaat geen aanspraak op een hogere vergoeding.

Onze interne klachtenbehandeling is correct

U stelt dat deze niet goed functioneert. Dit herken ik niet. Wij verschillen van mening over deze schade. Dit maakt niet dat wij niet aan onze verplichtingen voldoen.

 

  1. Op 14 december 2017 voegt deze directeur schade particulier in een mailbericht nog toe:

Inhoudelijk heb ik geen toevoegingen meer aan hetgeen ik eerder met u heb gedeeld.

Ik wacht uw verdere stappen dan ook af.

 

 

  1. Van Aegon had echter mogen worden verwacht dat zij met redelijke voortvarendheid tot een juiste beslissing der dekkingsvraag en financiële afhandeling met haar verzekerde zou overgaan. Niet is komen vast te staan dat Aegon dit heeft gedaan. Blijkens de beschikbare stukken heeft Aegon in de periode die ligt tussen de schademelding en de betaling van een klein gedeelte der schade (ruim vijf maanden) standpunten ingenomen die op grond van de eigen polisvoorwaarden , de verplichtingen die haar zijn opgelegd door de zelfregulatie in de vorm van Gedragscode Schadeverzekeraars, de verplichtingen voortvloeien uit het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (waarmee Aegon zich heeft verplicht het belang van de klant centraal te stellen althans concrete INVULLING moeten geven aan het centraal stellen van het klantbelang).

 

  1. In 2010 op initiatief van het Verbond van Verzekeraars de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) opgericht. De Stv is een onafhankelijke stichting die enerzijds het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) afgeeft. Het KKV zoals dat zijn beslag heeft gekregen, kent een vijftal keurmerknormen waar een verzekeraar die het keurmerk aanvraagt, aan moet voldoen, te weten voor de klant begrijpelijke en heldere informatie; zorgvuldige en voortvarende dienstverlening; goede bereikbaarheid; klanttevredenheid en kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement. De Ombudsman citeert uit het Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren: In prestatiegebied C gaat het erom dat de keurmerkhouder zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk inricht en het belang van de klant centraal stelt. Dit begint met een goede bereikbaarheid (zowel per telefoon als e-mail), het nakomen van beloofde reactietermijnen en een correcte afhandeling van klachten, claims en letselschaden. De keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat hij deze zaken op orde heeft en daarmee voldoet aan de keurmerkeisen. Verder moet hij zich voortdurend inspannen om de kwaliteit van zijn dienstverlening te optimaliseren. De keurmerkhouder moet kunnen aantonen dat hij hieraan intensief en voortvarend werkt. Vet ter accentuering aangebracht door de Ombudsman.

 

  1. Daarnaast voert Stv verplichte zelfreguleringstoetsen (Self Assessments) uit voor verzekeraars die lid zijn van het Verbond. Het gaat daarbij om een jaarlijks terugkerende toets waaruit moet blijken of de leden van het Verbond voldoen aan de bindende zelfregulering die behoort bij het lidmaatschap van het Verbond. Wanneer uit de ingevulde vragenlijsten naar voren komt dat een verzekeraar tekortschiet in de naleving van de zelfregulering, wordt hem een termijn gesteld om die tekortkoming(en) op te heffen. Stv rapporteert de uitkomsten aan het Verbond van Verzekeraars die – in het geval een verzekeraar in gebreke blijft – het lidmaatschap van die verzekeraar kan beëindigen

 

  1. Aegon dient met het bovenstaande bij de afhandeling van o.a. schadedossiers, volgens de Gedragscode Verzekeraars niet alleen naar de letter, maar ook naar de geest (art. 3.1) van deze reglementen te handelen.

 

  1. In de literatuur en jurisprudentie is aandacht besteed aan de vraag of het gedrag van een verzekeraar (bijvoorbeeld bij trage schadeafwikkeling dan wel een onwelwillende opstelling van of een onheuse bejegening door de verzekeraar) aanleiding kan vormen voor toekenning van een vergoeding voor nadeel dat niet in vermogensschade bestaat (smartengeld). Het antwoord op die vraag is niet eenduidig te vinden, hetgeen voorshands een casuïstische benadering niet bij voorbaat ongewenst maakt.

 

  1. Prof.mr. N. van Tiggele-van der Velde noemt als stap die haar eerder voor de hand ligt, die van de veroordeling van de verzekeraar in de door zijn wederpartij werkelijk gemaakte proceskosten, dus ook die waarop de wederpartij op basis van het gebruikelijke liquidatietarief geen aanspraak zou kunnen maken.7

 

  1. Klager maakt expliciet aanspraak op juiste nakoming van de verzekeringsvoorwaarden en de juiste afhandeling van de gebleken schade plus de betaling van de volledige kosten voor buitengerechtelijke bijstand ex art 6: 96 lid 2 BW, zoals laten verduidelijkt in twee arresten van de Hoge Raad voor wat betreft de toepasselijkheid van dit artikel bij overeenkomsten uit de Wet.

 

  1. De Ombudsman overweegt na lezing van het dossier en aldus kennis te hebben genomen van de daarin genoemde feiten en omstandigheden, dat Aegon in de nakoming van de schadeverzekerings-overeenkomst naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid toerekenbaar tekort is geschoten. De Ombudsman is, behalve de genoemde (verhoogde) expertise en buitengerechtelijke kosten, waarover hieronder meer, niet gebleken van meerdere schade. Aldus voert de tekortkoming in dit geval niet tot meer of andere schade dan hieronder vastgesteld.

 

  1. Het onderdeel van de klacht dat zich richt op de tweezijdige vaststelling der schadeomvang en de eventuele inschakeling van een derde expert als arbiter bij gebleken disakkoord tussen de twee experts, alsmede betaling van de buitengerechtelijke kosten van de eigen deskundige van klager op de voet van art. 6:96 BW jo 7:959 en 7:963 BW en uiteindelijke betaling van het verschil in vastgestelde schade en de inmiddels betaalde schade van € 1.050,–, zal daarom worden toegewezen. De Ombudsman beveelt Aegon aan om haar ingenomen standpunt -om niet meer te reageren jegens de verzekerde- te verlaten. Tevens beveelt de Ombudsman Aegon aan tot ordentelijke en voortvarende schaderegeling over te gaan, ter hand te houden en af te wikkelen, zoals het een redelijk handelend verzekeraar betaamt. Tenslotte wijst de Ombudsman Schadeverzekeringen de door de respectieve partijen aan klager in rekening gebrachte expertisekosten (€ 3.323,90) en buitengerechtelijke kosten (€ 1.119,25) toe, nu de betalingstermijn van deze rekeningen reeds lang verstreken is.

 

 

 

Hilversum, 12 april 2018

 

 

 

 

 

1 Asser/Wansink, Van Tiggele & Salomons 7-IX* 2012/331, 332

2 AV&S 2010 (nr. 10), p. 57 e.v

3 Zie aldus Rb. Zutphen 16 november 2007, JA 2008/13

4 Hof Arnhem 9 december 2008, JA 2009, 54, m.nt. J.L. Smeehuijzen.

5 ‘Schadevergoeding wegens onzorgvuldige afwikkeling van letselschadevorderingen’, NTBR 2009/9, p. 379,

6 Onverkwikkelijke afwikkeling van schade. Een (zelfstandige) grond voor schadeplichtigheid? Rede uitgesproken bij de aanvaarding van het ambt van hoogleraar Verzekeringsrecht aan de Faculteit der Rechtsgeleerdheid van de Radboud Universiteit Nijmegen op donderdag 5 november 2009 door prof. mr. N. van Tiggele-van der Velde

7 Zie voor een verdere bespreking van de materie, alsook van de vraag hoe een dergelijke ‘beboeting’ van de verzekeraar zich verhoudt tot de zgn. punitive damages, VAN TIGGELE-VAN DER VELDE, rede RUN 2009, AV&S 2010, (nr. 34), p. 87 e.v

terug naar uitspraken