Uitspraken

Uitspraak in de klacht: 2018 04-17 Reaal (Vivat Schadeverzekeringen NV) komt haar verplichtingen uit de verzekeringsovereenkomst niet na.

Uitspraak in de klacht: 2018 04-17 Reaal (Vivat Schadeverzekeringen NV) komt haar verplichtingen uit de verzekeringsovereenkomst niet na.

 

Klager: <GEANONIMISEERD> wonende te <GEANONIMISEERD>

 

Jegens

 

Schadeverzekeraar: Vivat Schadeverzekeringen NV te Amstelveen

 

 

  1. Onderwerp van het geschil: Klager is het niet eens met de gang van zaken rond de afwikkeling van zijn schade.

 

  1. De zaak is -volgens klager- dat de verzekerde na een inbraak, een claim op zijn inboedelpolis heeft gedaan en daarbij een onderzoeker (en geen expert) van Vidi op bezoek heeft gekregen. Die onderzoeker heeft aangegeven dat er onregelmatigheden zouden zijn gevonden. Nadat de verzekerde een maand niets hoorde, kwam er een mededeling dat er opnieuw een onderzoeker moet komen. Verzekerde voelde zich toen genoodzaakt om een eigen deskundige in te schakelen.

 

  1. De eigen deskundige heeft toen, omdat de gedupeerde verzekerde stelt geen verdachte te zijn maar een keurig persoon die nimmer iets geclaimd heeft, aan Reaal gevraagd om aan te geven wát er dan niet zou kloppen, zodat dat de onduidelijkheid op transparante wijze door de gedupeerde verzekerde kan worden toegelicht. Reaal blijft echter vasthouden aan een persoonlijk gesprek met de gedupeerde verzekerde, ONDANKS het feit dat de gedupeerde verzekerde duidelijk schriftelijk heeft verklaard dat diens eigen deskundige de belangenbehartiger is. De verzekerde vindt het een kwalijke zaak dat Reaal geen rekening wenst te houden met een belangenbehartiger en dat zij die zelfs gepasseerd heeft door de gedupeerde verzekerde persoonlijk te benaderen.

 

  1. Tevens hoeft het geen betoog -nog steeds volgens klager- dat het schandalig is dat Reaal niet op een geuite directieklacht reageert en haar Volmachtkantoor evenmin. Dit staat bovendien haaks op de gedragscode Verzekeraars en op de Normen van het Handboek Gedupeerde Klantgericht Verzekeren, waarin staat dat Reaal het klantbelang centraal dient te stellen en transparant moet communiceren.

 

  1. Juist omdat er geen enkel bewijs van fraude of enige onregelmatigheid is geleverd, lijkt handelwijze van Reaal er vooral op gericht te zijn om de gedupeerde verzekerde via latente technieken met iets te confronteren wat mogelijk niet klopt, zodat Reaal de schade kan afwijzen. De verzekerde heeft JUIST omdat hij Reaal voor geen cent meer vertrouwt een eigen deskundige ingeschakeld. Deze klacht is door de eigen deskundige namens de gedupeerde verzekerde voorgelegd.

 

  1. Klager meent dat Reaal open en transparant moet aangeven wat er in haar optiek niet klopt, zodat daarover gecommuniceerd kan worden en de schade, aldus op ordentelijke wijze, kan worden afgewikkeld.

 

  1. Inmiddels is de eigen deskundige sinds een half jaar bezig om het ertoe te leiden dat Reaal haar gedupeerde verzekerde op behoorlijke wijze van informatie voorziet. De buitengerechtelijke kosten zijn hiermee fors hoger geworden.

 

  1. De communicatie welke door de eigen deskundige met Vidi, met het Volmachtkantoor en met Reaal is gevoerd, maakt deel uit van klachtendossier. Duidelijk valt daaruit op te maken dat er talloze malen toegezegd wordt om te reageren, maar dat men dat vervolgens niet doet. Zelfs op een directieklacht wordt door Reaal niet meer  gereageerd, wat in strijd met in de sector gebruikelijke normen en gedragscodes is, Reaal negeert dat de gedupeerde verzekerde wegens haar onrechtmatig handelen kosten moet maken.

 

 

  1. De Ombudsman komt tot de volgende overwegingen:

Alvorens uitspraak te doen heeft de Ombudsman Reaal in de gelegenheid te stellen deze klacht en het met name het hierboven gestelde te becommentariëren en te weerspreken en al het overige te berde te brengen wat Reaal belieft;

 

  1. Reaal heeft van deze geboden mogelijkheid geen gebruik gemaakt; Bij wijze van voortvarende, alternatieve geschillenbeslechting zal de Ombudsman zijn standpunt bepalen aan de hand van de klacht, de bijlagen en de non-reactie van Reaal.

 

  1. Verzekeraars, zoals Reaal spelen een centrale rol in het spreiden van risico’s, het beheersbaar maken ervan en het bieden van een vangnet als het misgaat. Vanuit die maatschappelijke rol vervult het Verbond van Verzekeraars, waarbij Reaal is aangesloten en waaraan -op straffe van verlies van het lidmaatschap, gehoorzaamheid aan is verschuldigd, een spilfunctie als gesprekspartner en redacteur van Gedragsregels van een groot aantal belanghebbenden.

 

  1. De Gedragscode Verzekeraars is van toepassing op het Verbond van Verzekeraars en zijn individuele leden. Een gedragscode is een, via zelfregulering voor een bepaalde organisatie of beroepsgroep tot stand gekomen, code die normen bevat waaraan die organisatie, respectievelijk de leden van die beroepsgroep zich dienen te houden.

 

  1. Een belangrijke vraag bij gedragscodes is die naar de mate waarin de betrokkenen en met name degene die de gedragscode hebben ondertekend, gebonden zijn aan de regels die uit de gedragscode voortvloeien. Zeker is dat het niet gaat om vrijblijvende regelgeving1.

 

  1. Dit Verbond heeft een aanzet gegeven tot een Gedragscode. Het vaststellen en naleven van gedragsregels, en daarin een goed voorbeeld geven, is een noodzaak om het vertrouwen van o.a. klanten, leveranciers, aandeelhouders en medewerkers te verkrijgen en te behouden. Daarbij heeft echter te gelden dat gedragscodes,
    concrete normen bevatten, althans dat er concrete normen uit voortvloeien.  ­

 

  1. De Ombudsman neemt als uitgangspunt dat de  verzekeraar in beginsel recht heeft om de betaling op  te schorten wanneer een bepaalde zaak daartoe aanleiding geeft. Het omslagpunt in zo’n situatie is wanneer de verzekeraar moedwillig, tegen beter  weten  in, het  belang van de andere partij uit het oog verliest2. De Ombudsman voegt daar aan toe dat Handelen  in strijd met een gedragscode is handelen in strijd met de vereiste van professionele van toewijding (art. 6:193b, tweede lid, onder a BW). Indien dit tot een verkeerde beslissing van de consument leidt is dit een oneerlijke handelspraktijk.

 

  1. In de Gedragscode Verzekeraars (2015) van het Verbond van Verzekeraars is opgenomen:

“Betrouwbaarheid

11. Wij dragen in het schadebehandelingsproces zorg voor een voortvarende en zorgvuldige af handeling met oog voor alle betrokkenen “.

 

In de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek van het Verbond van Verzekeraars van  januari  2011 is opgenomen:

Artikel 2 Belangenafweging betrokkene en verzekeraar (Proportionaliteit)

2.1. De verzekeraar maakt bij het instellen van een persoonlijk onderzoek steeds een zorgvuldige afweging tussen de belangen van de verzekeraar bij het uitvoeren van het onderzoek en het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer van betrokkene.

2.2. Bij deze belangenafweging moeten alle relevante aspecten betrokken worden, zoals het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer van betrokkene, het financiële belang, het belang bij waarheidsvinding, het belang bij snelle en zorgvuldige besluitvorming of de mate van inbreuk op integriteit of veiligheid.

 

In de Gedragscode  Expertiseorganisaties van het Verbond van Verzekeraars van 1 februari 2003 is onder meer opgenomen dat:

“Betrouwbaarheid

*

(…)

*

Een expertiseorganisatie en haar medewerkers onthouden zich van het verstrekken

van informatie waarvan zij weten dat deze onjuist is.

(…)

Professionaliteit

*

(…)

*

Een  expertiseorganisatie  voert  de verstrekte opdracht zorgvuldig, discreet en naar  beste   weten  en  kunnen  uit.

Daarbij  ziet  een  expertiseorganisatie  erop  toe  dat  haar  experts   zich  in  de uitoefening van hun  beroep  gedragen  zoals  een  zorgvuldig  expert  betaamt.  Zij zijn   daarbij  steeds  objectief  en  laten  zich  slechts   leiden  door  de  feiten  en niet  door  enig  belang.

*

(…)

*

Een expertiseorganisatie  draagt  zorg  voor  een   voortvarende,  zorgvuldige

en objectieve schadevaststelling dan wel  schaderegeling, met   als  doelstelling

een  snelle  dossierafhandeling.

Helderheid

*

Een expertiseorganisatie geeft de verzekerde en/of verzekeraar en desgewenst andere belanghebbenden regelmatig informatie over de gang van zaken regelmatig  informatie  over  de   gang  van  zaken  bij  de  behandeling van

het dossier.

*

(…)

*

De  behandeling  van  een opdracht dient voor de opdrachtgever en andere belanghebbenden op een inzichtelijke en overzichtelijke wijze te verlopen.”

 

  1. De Gedragscode Verzekeraars is van toepassing op het Verbond van Verzekeraars en zijn individuele leden, zoals Reaal. Ondertekening is een voorwaarde voor het lidmaatschap van het Verbond van Verzekeraars. Met de ondertekening geven verzekeraars aan zich te committeren aan de gedragsregels zoals die in de gedragscode zijn omschreven. Zij zullen zich naar de geest van de gedragscode\ gedragen en zijn daarop aanspreekbaar. Bij niet ­naleving kan het Verbond van Verzekeraars passende maatregelen treffen.

 

Het oordeel van de Ombudsman

  1. Het moge zo zijn dat Reaal en het haar optredende schaderegelingsbureau wellicht aanvankelijk op goede gronden het standpunt hebben kunnen innemen dat ter zake van de schade onderzoek en/of expertise diende te worden verricht. Het stond hun evenwel niet vrij dit standpunt te blijven innemen en op basis daarvan tot stilzwijgen of het niet ter hand nemen van de schadeafwikkeling over te gaan.
  1. Wat over dat laatste precies is besproken tussen Reaal, het voor hem optredende schaderegelingsbureau en de gemachtigde van klager, is niet komen vast te staan omdat de lezing van Reaal slechts ten dele valt te begrijpen uit de door klager overlegde correspondentie, maar dit doet niet eraan af dat het op de weg van Reaal had gelegen om ook de schadeafwikkeling ter zake van de diefstalschade ter hand te nemen te houden en voortvarend af te ronden.
  1. Door dat na te laten heeft Reaal -in redelijkheid beschouwd,- niet gedaan waartoe zijn volgens de overeenkomst van schadeverzekering en de toepasselijke Gedragscodes jegens klager verplicht was.
  1. De klacht zal derhalve gegrond worden verklaard.

 

  1. De Ombudsman verbindt aan de gegrond verklaring voor Reaal de consequentie dat Reaal, respectievelijk het voor hem optredende schaderegelingsbureau alsnog de schadeafwikkeling ter zake van de gevolgen van de diefstal ter hand zal nemen, en voorts dat Reaal de door de discussie over de vaststelling der schadeomvang en dekking ontstane (extra) kosten van de gemachtigde/deskundige van klager, voor zover deze kosten naar aard en omvang redelijk zijn, aan klager vergoedt.

 

  1. De Ombudsman ziet geen aanleiding om te oordelen dat Reaal in deze schadekwestie geen gebruik mag blijven maken van het door hem ingeschakelde schaderegelings-bureau.

Aldus is beslist op 6 juni 2018

Ombudsman Schadeverzekeringen

Hilversum, 6 juni 2018

1 Verwezen zij hierbij naar het pre-advies voor de NJV van I. Giesen, ‘Alternatieve Regelgeving en
Privaatrecht’, Deventer 2007, hoofdstuk 3.

2 Het aan de verzekeringnemer vragen van documenten die redelijkerwijs niet

relevant kunnen worden geacht om de geldigheid van de vordering te kunnen beoordelen of door systematisch te weigeren antwoord te geven op daaromtrent

gevoerde correspondentie met de bedoeling de verzekeringnemer te weerhouden zijn contractuele rechten uit te oefenen, is een agressieve handelspraktijk, dat kan zelfs een onrechtmatige daad opleveren, vergelijk de oratie van Prof. Dr. Mr. N. van Tiggele-van der Velde op 20 juni 2013 ter gelegenheid van de aanvaarding van de bijzondere leerstoel Verzekeringsrecht vanwege de Stichting Verzekeringsinstituut Rotterdam aan de Erasmus School of Law. p. 55).