Uitspraken

Uitspraak 2018 04-012 Achmea komt haar verplichtingen uit de WAM-verzekeringsovereenkomst niet na

Klacht:

2018 04-012 Achmea komt haar verplichtingen uit de WAM-verzekeringsovereenkomst niet na

Klager: J. [geanonimiseerd] te [geanonimiseerd]

Jegens

Schadeverzekeraar: Achmea Schadeverzekeringen NV te Apeldoorn

Onderwerp van het geschil:

Klager is het niet eens met de gang van zaken rond de plotselinge beëindiging van zijn motorvoertuigverzekering. Klager sloot enkele jaren geleden een schadeverzekering af, waarbij hij premie betaalde voor een dekking tegen onder meer het risico van wettelijke aansprakelijkheid conform de WAM.

Klager vindt dat, nu hij Achmea toestemming heeft gegeven de verschuldigde premie automatisch af te schrijven en Achmea deze premie ook immer af heeft kunnen schrijven en hij immer aan zijn betalingsverplichtingen heeft voldaan die hem kenbaar waren, dat Achmea op de gedane gronden de verzekering niet mag beëindigen.

Klager heeft er op gewezen op dat de door Achmea gestelde verstuurde waarschuwingen of NIET ontvangen zijn door klager.

 

Beoordeling en uitspraak

  1. Alvorens heden uitspraak te doen is Achmea op 18 april 2018 in de gelegenheid gesteld op deze klacht en het hierboven gestelde te reageren.

 

  1. Achmea heeft op 20 april 2018, bij monde van haar manager [email protected] der afdeling Acceptatie en Beheer, op de klacht als volgt op het gestelde door de Ombudsman gereageerd:

“Wij  hebben uw e-mail ontvangen op 16 april. U wilt in de klacht van meneer [geanonimiseerd] optreden als Ombudsman.

Wij nemen contact op met meneer [geanonimiseerd] over zijn klacht
Volgens het Klachtenreglement van Centraal Beheer heeft meneer [geanonimiseerd] recht op een herbeoordeling. Wij gaan de klacht van meneer [geanonimiseerd] daarom opnieuw beoordelen. Als meneer [geanonimiseerd] het dan niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan hij zich wenden tot het Kifid. Deze instantie is door het Ministerie erkend als Klachteninstituut.”

  1. Achmea heeft in dit bericht aan klager [geanonimiseerd] geschreven:

“Beste meneer [geanonimiseerd],

Wij kregen uw bericht dat u niet tevreden bent met het antwoord op uw klacht. Dat vinden wij vervelend. Met deze brief ontvangt u ook ons antwoord aan meneer Horssius. Daarin leest u waarom wij rechtstreeks contact opnemen met u over uw klacht.

Uw klacht is opnieuw bekeken

Volgens het Klachtenreglement van Centraal Beheer heeft u recht op een herbeoordeling na afwijzing van uw klacht.

Wij willen uw Autoverzekering herstellen

Uw verzekering is ten onrechte gestopt. U heeft de herinneringen niet ontvangen. Uw Autoverzekering wordt dan per einddatum hersteld. Hierdoor ben tu niet onverzekerd geweest.

Laat ons voor 26 april weten of u akkoord gaat met ons voorstel?

Uw klacht is in behandeling bij mevrouw Koning.

[…….]

Met vriendelijke groet,

Centraal Beheer

 

  1. Kort nadien heeft Achmea telefonisch contact gezocht met klager [geanonimiseerd], het bovenstaande herhaald en aangegeven dat gestelde schadeposten “zouden worden bekeken”.

 

  1. Bij wijze van voorziening heeft de Ombudsman zijn standpunt inzake de klacht en de door Achmea verstrekte reactie hierbij bepaald.

Feiten

  1. De feiten van de zaak blijken uit de klacht, zoals herhaald en aangevuld in de toezending van de klacht aan Achmea op 18 april 2018 en Achmea’s reactie van 20 april en de aan klager in het verlengde van deze reactie toegezonden brief van 20 april 2018.

 

  1. In de kern genomen is aan de orde de (door Achmea) onverwacht beëindigde WAM-verzekering, afmelding bij de Rijksdienst voor het Wegverkeer en de daaropvolgende behandeling van Achmea van de klacht van haar verzekerde, vanwege het door Achmea gestelde niet tijdig betalen van verschuldigde vervolgpremie door klager.
  1. De Ombudsman stelt voorop dat het niet nakomen van de verplichting tot betaling van de vervolgpremie (de premie die is verschuldigd nadat de eerste premie is betaald) eerst kan leiden tot beëindiging of schorsing van de verzekeringsovereenkomst of de dekking, nadat de schuldenaar na de vervaldag onder vermelding van de gevolgen van het uitblijven van betaling vruchteloos is aangemaand tot betaling binnen een termijn van 14 dagen, aanvangende de dag na de aanmaning. Op [verzekeraar] rust de stelplicht en bewijslast nu zij zich beroept op het rechtsgevolg van het (verzenden en) ontvangen van de door Achmea beweerdelijk verzonden aanmaningen, de werking van artikel 7:934 BW en de schorsing en de beëindiging van de verzekering.1

 

  1. In dit geval is gesteld noch gebleken dat Achmea jegens klager [geanonimiseerd] expliciet aanspraak heeft gemaakt op betaling van de premies die klager [geanonimiseerd] verschuldigd was. Van Achmea had echter mogen worden verwacht dat zij met redelijke voortvarendheid en duidelijkheid tot invordering van deze premies of tot opzegging van de verzekering zou overgaan. Niet is komen vast te staan dat Achmea dit heeft gedaan. Achmea is er daardoor debet aan dat bij klager [geanonimiseerd] onduidelijkheid over zijn positie is ontstaan. Dat gegeven, in combinatie met haar weinig voortvarend afhandelen van de haar, namens klager, toegezonden (kopie)correspondentie van het Juridisch Loket, Consumentenbond en KiFiD met te weinig oog voor de positie van haar verzekerde maakt dat de afhandeling van deze klach, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid, in dit geval leidt tot een onaanvaardbaar resultaat.

 

  1. De Ombudsman stelt ter verduidelijking van deze beoordeling het volgende. In het kader van de discussie over maatschappelijk verantwoord ondernemen, zijn in het eerste decennium van deze eeuw vanuit het Verbond van Verzekeraars een aantal gedragscodes en bedrijfsregelingen zijn opgesteld. Het oogmerk daarbij is om zo veel mogelijk te komen tot een voortvarende, zorgvuldige en rechtvaardige uitvoering van de overeenkomsten van schadeverzekering en een tijdige uitbetaling van gelden, een en ander overeenkomstig de polisvoorwaarden.2

 

  1. Dit bovengenoemde oogmerk is tot op heden benaderd vanuit het middel van zelfregulering.

 

  1. In de literatuur is door de gezaghebbende schrijver (em.) prof. mr. J.H. Wansink de vraag gesteld of de in de Gedragscode Verzekeraars gegeven normen aan het gestelde criterium van ‘concreet en kenbaar’ voldoen. De Ombudsman stelt zich op het standpunt dat de woorden concreet en kenbaar zich lenen om (mede) duiding te krijgen in de geschillenbeslechting door KiFid en Ombudsman Schadeverzekeringen.

 

  1. Gewezen zij in dit verband ook op het arrest van 12 januari 1996, NJ 1996/683 (Kroymans/Sun Alliance), waarin de Hoge Raad oordeelde dat indien een handelen of nalaten van en verzekeraar jegens zijn verzekerde ‘niet kan worden aanvaard uit een oogpunt van handhaving van de goede naam van het schadeverzekeringsbedrijf, het in de rede ligt te oordelen dat die gedraging onder dezelfde omstandigheden evenmin aanvaardbaar is naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid’. Een oordeel dat zag op uitspraken van de voormalige Raad van Toezicht Verzekeringen, maar zich naar inzicht van de Ombudsman tevens leent voor analoge toepassing op deze casus.

 

  1. Van Achmea had mogen worden verwacht dat zij met redelijke voortvarendheid tot een juiste beslissing der premiebetaling met haar verzekerde zou overgaan. Niet is komen vast te staan dat Achmea dit heeft gedaan. Blijkens de beschikbare stukken heeft Achmea in de periode die aanving met de klacht van haar verzekerde en werd voortgezet door het Juridisch Loket en correspondentie aan Consumentenbond en KiFiD robuust haar eigen gelijk verdedigd en is niet ingegaan op de argumenten van klager en de namens hem penvoerenden. Aldus evident de verplichtingen die haar zijn opgelegd door de zelfregulatie in de vorm van Gedragscode Schadeverzekeraars, de verplichtingen voortvloeien uit het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (waarmee Achmea zich heeft verplicht het belang van de klant centraal te stellen althans concrete INVULLING moeten geven aan het centraal stellen van het klantbelang) ter zijde stellend.

 

  1. In 2010 op initiatief van het Verbond van Verzekeraars de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) opgericht. De Stv is een onafhankelijke stichting die enerzijds het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) afgeeft. Het KKV zoals dat zijn beslag heeft gekregen, kent een vijftal keurmerknormen waar een verzekeraar die het keurmerk aanvraagt, aan moet voldoen, te weten voor de klant begrijpelijke en heldere informatie; zorgvuldige en voortvarende dienstverlening; goede bereikbaarheid; klanttevredenheid en kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagement. De Ombudsman citeert uit het Handboek Keurmerk Klantgericht Verzekeren: In prestatiegebied C gaat het erom dat de keurmerkhouder zijn dienstverlening zo optimaal mogelijk inricht en het belang van de klant centraal stelt. Dit begint met een goede bereikbaarheid (zowel per telefoon als e-mail), het nakomen van beloofde reactietermijnen en een correcte afhandeling van klachten, claims en letselschaden. De keurmerkhouder moet ervoor zorgen dat hij deze zaken op orde heeft en daarmee voldoet aan de keurmerkeisen. Verder moet de verzekeraar zich voortdurend inspannen om de kwaliteit van zijn dienstverlening te optimaliseren. De keurmerkhouder moet kunnen aantonen dat hij hieraan intensief en voortvarend werkt. (Vet ter accentuering aangebracht door de Ombudsman).

 

  1. Daarnaast voert Stv verplichte zelfreguleringstoetsen (Self Assessments) uit voor verzekeraars die lid zijn van het Verbond. Het gaat daarbij om een jaarlijks terugkerende toets waaruit moet blijken of de leden van het Verbond voldoen aan de bindende zelfregulering die behoort bij het lidmaatschap van het Verbond. Wanneer uit de ingevulde vragenlijsten naar voren komt dat een verzekeraar tekortschiet in de naleving van de zelfregulering, wordt hem een termijn gesteld om die tekortkoming(en) op te heffen. Stv rapporteert de uitkomsten aan het Verbond van Verzekeraars die – in het geval een verzekeraar in gebreke blijft – het lidmaatschap van die verzekeraar kan beëindigen.

 

  1. In de literatuur en jurisprudentie is aandacht besteed aan de vraag of het gedrag van een verzekeraar (bijvoorbeeld bij trage schadeafwikkeling dan wel een onwelwillende opstelling van of een onheuse bejegening door de verzekeraar) aanleiding kan vormen voor toekenning van een vergoeding voor nadeel dat niet in vermogensschade bestaat. Het antwoord op die vraag is niet eenduidig te vinden, hetgeen voorshands een casuïstische benadering niet bij voorbaat ongewenst maakt.

 

  1. Prof.mr. N. van Tiggele-van der Velde noemt als stap die haar eerder voor de hand ligt, die van de veroordeling van de verzekeraar in de door zijn wederpartij werkelijk gemaakte proceskosten, dus ook die waarop de wederpartij op basis van het gebruikelijke liquidatietarief geen aanspraak zou kunnen maken.3

 

  1. Klager maakt expliciet aanspraak op juiste nakoming van de verzekeringsovereenkomst en de juiste afhandeling van de schade die het gevolg is van de toerekenbare tekortkoming van Achmea om de WAM-verzekering te beëindigen. De schade die klager vordert is drieledig: de boeten van het RDW voor het onverzekerd zijn, de redelijke kosten van rechtsbijstand door het Juridisch Loket en de extra-reiskosten in verband met het niet kunnen gebruiken van de onverzekerde automobiel.

 

  1. De Ombudsman schat de schade ambtshalve op ‘basis van de vermogensvermindering die ten tijde van de niet-nakoming door de tot de prestatie gerechtigde is geleden ten opzichte van de situatie waarin hij zou zijn geraakt bij behoorlijke nakoming’4 plus de betaling van de volledige kosten voor buitengerechtelijke bijstand ex art 6: 96 lid 2 BW, zoals laten verduidelijkt in twee arresten van de Hoge Raad voor wat betreft de toepasselijkheid van dit artikel bij overeenkomsten uit de Wet.

 

  1. De Ombudsman overweegt na lezing van het dossier en aldus kennis te hebben genomen van de daarin genoemde feiten en omstandigheden, dat Achmea in de nakoming van de schadeverzekerings-overeenkomst naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid toerekenbaar tekort is geschoten. De Ombudsman is, behalve de genoemde boete van het RDW wegens het niet hebben van een WAM-verzekering (door de plotsteling beëindiging van Achmea5) en buitengerechtelijke kosten, (door het inschakelen van het Juridisch Loket) en de extra vervoerskosten, niet gebleken van meerdere schade. Aldus voert de tekortkoming in dit geval niet tot meer of andere schade dan hieronder vastgesteld.

 

  1. Het onderdeel van de klacht dat zich richt tegen de beëindiging der verzekeringsovereenkomst zal, nu Achmea de relevante verzekering inmiddels heeft hersteld, niet worden toegewezen. De vordering tot betaling der CJIB-boete ad €400 wordt toegewezen op de voorwaarde dat deze boete ook daadwerkelijk wordt opgelegd en de poging van Achmea om met terugwerkende kracht de WAM-dekking te herstellen niet slaagt. De buitengerechtelijke kosten van het Juridisch Loket, die Achmea niet heeft betwist en die de Ombudsman redelijk voorkomen, zullen ex artikel6:96 BW worden toegewezen tot €850,95. Dit geldt ook voor de (onbestreden) extra vervoerskosten, begroot door de Ombudsman op € 220,00. De Ombudsman beveelt Achmea aldus €1.070,95 binnen twee weken na deze uitspraak, te betalen aan de klager; te verhogen met €400,00 aan alsdan gebleken daadwerkelijk opgelegde CJIB-boete.

 

Hilversum, 3 mei 2018

1 Vergelijk, recent: Rb Zeeland-West-Brabant 22 april 2015, ECLI:NL:RBZWB:2015:2971, r.o. 4.5

2 Asser/Wansink, Van Tiggele & Salomons 7-IX* 2012/331, 332

3 Zie voor een verdere bespreking van de materie, alsook van de vraag hoe een dergelijke ‘beboeting’ van de verzekeraar zich verhoudt tot de zgn. punitive damages, VAN TIGGELE-VAN DER VELDE, rede RUN 2009, AV&S 2010, (nr. 34), p. 87 e.v

4 HR 26 april 2002, NJ 2004, 210 m.nt. Jac. Hijma (Sparrow/Van Beukering).

5 Niet alleen bij het afsluiten van de verzekering heeft de verzekeraar de plicht om het kenteken aan te melden, maar ook bij het schorsen, beëindigen, vernietigen of ontbinden van de verzekerings-overeenkomst is de verzekeraar wettelijk verplicht om het kenteken af te melden bij het RDW (artikel 13 WAM).